主持人：金融消費(fèi)者是金融市場(chǎng)的重要參與者，是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動(dòng)者。為彰顯金融力量，展現(xiàn)吉林省金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任與誠(chéng)信，服務(wù)與創(chuàng)新，今年“3·15”期間，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局吉林監(jiān)管局、吉林省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、吉林省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合中新網(wǎng)吉林特別策劃了“消保直播間”系列訪談活動(dòng)。本期訪談，我們有幸邀請(qǐng)到了中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司吉林分公司黨委書(shū)記、總經(jīng)理曹旭，請(qǐng)他來(lái)和我們分享一下平安產(chǎn)險(xiǎn)吉林分公司在新時(shí)期金融消保工作領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)和做法。
首先，歡迎曹總做客本期中新網(wǎng)吉林“消保直播間”節(jié)目。曹總您好！
曹旭：各位網(wǎng)友、觀眾朋友們大家好！
主持人：曹總，平安產(chǎn)險(xiǎn)做為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)頭部企業(yè)之一，請(qǐng)您分享一下2023年公司在提升消保質(zhì)效方面做了哪些重點(diǎn)工作，又取得了哪些成效？
曹旭：平安產(chǎn)險(xiǎn)吉林分公司在吉林監(jiān)管局的指導(dǎo)下，堅(jiān)持以人民為中心，踐行“金融為民”理念、履行社會(huì)責(zé)任，緊緊圍繞五個(gè)方面開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)質(zhì)效提升工作：
一是深化消保文化建設(shè)，通過(guò)消保氛圍營(yíng)造、消保文化傳播，筑牢文化根基。在消保氛圍營(yíng)造上，通過(guò)高管說(shuō)消保、消保文化墻、最美消保人評(píng)選等形式，營(yíng)造消保文化氛圍；在消保文化傳播上，通過(guò)消保季刊、每日晨會(huì)金融快訊播報(bào)、自營(yíng)APP、官微搭建消保專區(qū)、開(kāi)展守護(hù)者行動(dòng)、3.15、9月金融知識(shí)普及月等活動(dòng)，提高消保宣傳的覆蓋面和影響力。
二是堅(jiān)定落實(shí)消保融入經(jīng)營(yíng)全流程，通過(guò)建立“四有”管控機(jī)制，強(qiáng)化消保精細(xì)化管理。在售前產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、售中營(yíng)銷管理、售后服務(wù)管控方面明確職責(zé)，以“有制度、有執(zhí)行指引、有交付臺(tái)賬、有系統(tǒng)評(píng)價(jià)”為標(biāo)準(zhǔn)，驗(yàn)收消保工作落地。
三是堅(jiān)持以客戶為中心，通過(guò)科技賦能，打造數(shù)字化消保運(yùn)營(yíng)體系。搭建數(shù)字化消保預(yù)警系統(tǒng)、管理看板、共享平臺(tái)，推進(jìn)全流程數(shù)字化、智能化消保管理。同時(shí)積極運(yùn)用科技賦能風(fēng)險(xiǎn)減量，利用總部先進(jìn)預(yù)測(cè)及預(yù)警系統(tǒng)，為客戶提供災(zāi)害預(yù)警、風(fēng)險(xiǎn)篩查、巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)管理等多場(chǎng)景服務(wù)，并依托防災(zāi)減災(zāi)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為客戶提供風(fēng)險(xiǎn)隱患排查、第三方救援、贈(zèng)送防災(zāi)減災(zāi)物資、農(nóng)業(yè)大災(zāi)搶收等專業(yè)風(fēng)控服務(wù)。
四是以為民辦實(shí)事為方向，將教育宣傳與社會(huì)責(zé)任深度融合，展現(xiàn)教育宣傳新風(fēng)貌。在教育宣傳拓展方面，與社區(qū)共建消保教育宣傳基地，與農(nóng)村共建金融消保建設(shè)村，與公安搭建長(zhǎng)效教育宣傳橋梁等聯(lián)合宣傳機(jī)制；在“希望工程”建設(shè)方面，定期向希望小學(xué)提供物資援助和鄉(xiāng)村支教并開(kāi)展多樣化教育宣傳活動(dòng)；在節(jié)假日護(hù)航方面，已連續(xù)多年在春節(jié)、五一、高考、十一等節(jié)假日開(kāi)展“護(hù)航行動(dòng)”，提供免費(fèi)救援、免費(fèi)汽車(chē)檢測(cè)、事故快賠等服務(wù)；在“精準(zhǔn)扶貧”方面，精準(zhǔn)定位特殊群體，走訪慰問(wèn)困難群眾同時(shí)普及金融知識(shí)。
五是強(qiáng)化投訴治理，通過(guò)建立投訴閉環(huán)管理機(jī)制、多元糾紛化解體系，防范風(fēng)險(xiǎn)升級(jí)。一方面通過(guò)事前、事中、事后閉環(huán)管理機(jī)制，抓早、抓小化解糾紛，遏制投訴苗頭，防范投訴升級(jí)；另一方面拓寬多元糾紛化解途徑，通過(guò)電話、視頻、法院在線調(diào)解、總經(jīng)理信訪接待日機(jī)制、協(xié)會(huì)調(diào)解工作室等，優(yōu)化便民利民調(diào)解環(huán)境，及時(shí)、高效解決群眾急難愁盼。
主持人：曹總，聽(tīng)了您的介紹，讓我們充分了解到了平安產(chǎn)險(xiǎn)吉林分公司在消保工作方面的經(jīng)驗(yàn)及成效，接下來(lái)公司還有哪些關(guān)于消保工作的創(chuàng)新謀劃呢？
曹旭：平安產(chǎn)險(xiǎn)吉林分公司將聚焦金融為民、金融惠民、金融便民，以消費(fèi)者為中心持續(xù)強(qiáng)化消保工作。
一是強(qiáng)化投訴源頭治理，持續(xù)完善投訴預(yù)警模型，從前端防范風(fēng)險(xiǎn)減少投訴事件發(fā)生；
二是強(qiáng)化多元糾紛化解治理，堅(jiān)持預(yù)防在前、調(diào)解優(yōu)先、運(yùn)用法治、就地解決，搭建覆蓋消費(fèi)者觸點(diǎn)全流程各環(huán)節(jié)的調(diào)解機(jī)制，不斷提升糾紛化解工作質(zhì)效。
三是持續(xù)創(chuàng)新消保教育宣傳工作，將消保宣傳植入“查買(mǎi)改賠續(xù)”客戶全旅程，多層次、多渠道、多樣式覆蓋全量觸客場(chǎng)景，將金融知識(shí)融入消費(fèi)者生活。
主持人：非常感謝曹總今天的精彩分享。
曹旭：謝謝大家！
