主持人：為彰顯金融力量，展現(xiàn)吉林省金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任與誠信，服務(wù)與創(chuàng)新，今年“3.15”期間，國家金融監(jiān)督管理總局吉林監(jiān)管局、吉林省銀行業(yè)協(xié)會、吉林省保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合中新網(wǎng)吉林特別策劃了“消保直播間”系列訪談活動，本期訪談，我們邀請到了建設(shè)銀行吉林省分行黨委委員、副行長韓冬同志，請他來談?wù)劷ㄐ屑质》中性谛聲r期金融消保工作領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)和做法。
首先，歡迎韓冬副行長做客本期中新網(wǎng)吉林“消保直播間”節(jié)目。韓冬副行長，您好！
韓行長：各位網(wǎng)友、觀眾朋友們大家好！
主持人：新時期，隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和金融消費(fèi)者需求的不斷變化，大家對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視程度也越來越高，依法保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，既是每個金融機(jī)構(gòu)的歷史使命和社會責(zé)任也是提升自身經(jīng)營發(fā)展水平的客觀要求，那么為了順應(yīng)金融發(fā)展的新趨勢和新要求，請韓冬副行長為網(wǎng)友和觀眾朋友們介紹一下建設(shè)銀行在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面做了哪些有益的實(shí)踐和探索呢？
韓行長：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是踐行金融工作政治性、人民性的直接體現(xiàn)。建行吉林省分行黨委高度重視消保工作，認(rèn)真貫徹落實(shí)中央金融工作會議精神和監(jiān)管要求，積極構(gòu)建“大消�！备窬趾涂蛻舴⻊�(wù)新格局，及時回應(yīng)人民群眾的金融關(guān)切，從三個方面著力提升人民群眾在建行產(chǎn)品和服務(wù)中的獲得感、幸福感、安全感。
一是構(gòu)建“大消保”管理體系，完善消保全流程管理
建行持續(xù)完善消保管理體系，從制度、機(jī)制、流程、科技等維度全方位進(jìn)行消保統(tǒng)籌謀劃和協(xié)同推進(jìn)，形成“橫向到邊、縱向到底”矩陣式消保管理模式，不斷提高分支行服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)效，積極推進(jìn)“五大滿意工程”，為促進(jìn)全行高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I造穩(wěn)定、安全、公平、誠信的金融市場環(huán)境。
二是聚焦金融消費(fèi)者體驗(yàn)，堅守金融為民的初心
首先加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)及流程合規(guī)性管理。吉林省分行穩(wěn)步提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)水平和客戶滿意度，優(yōu)化廳堂服務(wù)流程，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)；統(tǒng)籌推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)適老化改造和無障礙環(huán)境建設(shè)，以有溫度、有品質(zhì)的服務(wù)打造養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)，讓新金融服務(wù)的“涓涓暖流”潤澤千家萬戶。
其次是豐富“雙子星”線上渠道服務(wù)功能。2023年，吉林省分行推出手機(jī)銀行“約會吉林”屬地化特色服務(wù)，“建行生活”平臺注冊用戶突破200萬戶，依托95533統(tǒng)一客服、“微信端95533”全渠道服務(wù)廣大金融消費(fèi)者。
第三是提升老年人、外籍來華人員對境內(nèi)支付服務(wù)便利性，改善服務(wù)環(huán)境；做好支付安全、防范電信詐騙等方面的知識普及，守護(hù)好百姓的“錢袋子”。
三是落實(shí)消保利民，努力提升專業(yè)服務(wù)能力
建行始終將消保工作要求貫穿于客戶、產(chǎn)品、渠道等業(yè)務(wù)全流程，建立從客戶需求驅(qū)動、客戶服務(wù)供給、客戶體驗(yàn)反饋、產(chǎn)品服務(wù)改進(jìn)為主線的客戶服務(wù)全流程管理；不斷強(qiáng)化專業(yè)服務(wù)能力，持續(xù)提升客戶對金融產(chǎn)品和服務(wù)的獲得感、體驗(yàn)感。
主持人：建設(shè)銀行作為國有大行之一，持續(xù)深耕零售業(yè)務(wù)，致力于服務(wù)廣大百姓，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作深度融入業(yè)務(wù)，伴隨著銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，人民的消費(fèi)意識和權(quán)益保障意識的不斷增強(qiáng)，消費(fèi)問題不斷增多，請您為大家介紹一下，建設(shè)銀行針對消費(fèi)者投訴問題及糾紛化解工作有哪些具體的舉措？
韓行長：建設(shè)銀行始終堅持“以人民為中心”的價值取向，高度重視并及時回應(yīng)消費(fèi)者合理訴求，應(yīng)該說金融消費(fèi)者在選擇建行產(chǎn)品和線上及電子機(jī)具的服務(wù)過程中，產(chǎn)生的糾紛和問題絕大多數(shù)都能夠得到客戶的諒解和理解。所以說加強(qiáng)合規(guī)經(jīng)營和改進(jìn)服務(wù)是建行消保工作的重中之重，要堅決落實(shí)好“三適當(dāng)”原則，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品通過適當(dāng)?shù)那冷N售給適當(dāng)?shù)目蛻�，讓金融消費(fèi)者充分了解產(chǎn)品本身的風(fēng)險、理解市場的價格波動、培育長期科學(xué)的投資理念。
對在服務(wù)過程中一旦產(chǎn)生糾紛或投訴，建行通過建立“三個一”的工作機(jī)制即：落實(shí)第一時間、第一地點(diǎn)、第一責(zé)任人，提升消費(fèi)者訴求的響應(yīng)和處理質(zhì)效。強(qiáng)化投訴處理首問負(fù)責(zé)和督辦指導(dǎo)；持續(xù)做好監(jiān)管總局12378“一鍵呼轉(zhuǎn)”服務(wù)運(yùn)營，通過“綠通”工單 和“快處”機(jī)制，及時回應(yīng)廣大金融消費(fèi)者的金融咨詢和金融期盼。
對復(fù)雜糾紛引入多元化解機(jī)制，充分發(fā)揮金調(diào)委的作用，積極引導(dǎo)金融消費(fèi)者通過金調(diào)委解決金融消費(fèi)糾紛。
主持人：建設(shè)銀行的數(shù)字化變革一直走在前列，那么，建設(shè)銀行在縱深推進(jìn)數(shù)字化金融教育，尤其是面向城市特殊群體如“一老一小”、新市民等客群，都開展了哪些具有特色的金融宣教活動？
韓行長：建行通過線上線下相結(jié)合的方式立體化推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育工作，不斷提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和風(fēng)險防范意識。
一是面向大眾客戶及重點(diǎn)客群開展“接地氣”的金融教育活動。面向老年客群，我行22個網(wǎng)點(diǎn)首批通過了適老網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，同時依托“勞動者港灣+愛心敬老驛站”，為老年客戶群體提供特色服務(wù)；面向新市民客群，結(jié)合新市民“就業(yè)、落戶、住房、子女入學(xué)”等實(shí)際需求，開展“暖新”金融服務(wù)；面向青少年、大學(xué)生客群，依托“以案說險”、“消保小紅書”等形式提醒學(xué)生增強(qiáng)防范意識；面向少數(shù)民族客群，增加了朝鮮族語、漢語雙語精品宣教內(nèi)容；面向農(nóng)村客群，依托全行5800個“裕農(nóng)通”普惠金融服務(wù)點(diǎn)，以金融服務(wù)助力鄉(xiāng)村振興。
二是集中開展“五進(jìn)入”活動，帶著“五心”去講消保。帶著“愛心”走進(jìn)學(xué)校、帶著“誠心”走進(jìn)商圈、帶著“匠心”走進(jìn)企業(yè)、帶著“耐心”走進(jìn)鄉(xiāng)村、帶著“真心”走進(jìn)社區(qū)。常態(tài)化開展金融知識普及活動，向市民宣傳防范電信詐騙、抵制非法集資、反假貨幣、了解存款保險及國債等金融知識，增強(qiáng)了消費(fèi)者的風(fēng)險防范意識。
三是推出 “多彩消保3D數(shù)字化”展廳，積極探索數(shù)字時代消保新實(shí)踐。建行率先在同業(yè)中推出“多彩消保3D數(shù)字化金融教育展廳”，數(shù)字化宣教3D展廳嵌入龍福里APP，與社區(qū)居民一起學(xué)習(xí)豐富多彩的消保知識；通過長春廣播電視臺“金融有道”普及消保知識，讓數(shù)字消�；菁鞍傩崭鼜V泛的日常生活。
未來，建設(shè)銀行吉林省分行將持續(xù)深入貫徹落實(shí)中央金融工作會議精神，始終堅持“以人民為中心”的價值取向，牢牢把握金融工作的政治性、人民性，不斷提高專業(yè)性，主動融入國家發(fā)展大局，積極服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，與社會各界合力優(yōu)化金融生態(tài)，大力弘揚(yáng)金融正能量，共同營造公平公正、誠信有序的良好金融環(huán)境，以金融高質(zhì)量發(fā)展助力我省在東北振興中率先實(shí)現(xiàn)新突破。
主持人：非常感謝韓冬副行長的精彩分享！各位網(wǎng)友我們下期節(jié)目再見！
韓行長：謝謝大家！
