主持人：金融消費者是金融市場的重要參與者，是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動者。近兩年，國家金融監(jiān)督管理總局吉林監(jiān)管局緊緊圍繞金融消費者關(guān)心的重點問題，有效回應(yīng)人民群眾關(guān)切，全面提升人民群眾在金融領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感。為彰顯金融力量，展現(xiàn)吉林省金融機構(gòu)的責(zé)任與誠信，服務(wù)與創(chuàng)新，今年“3·15”期間，國家金融監(jiān)督管理總局吉林監(jiān)管局、吉林省銀行業(yè)協(xié)會、吉林省保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合中新網(wǎng)吉林特別策劃了“消保直播間”系列訪談活動，本期訪談，我們邀請到了吉林銀行零售業(yè)務(wù)總監(jiān)伍長根，請他來和我們分享一下吉林銀行在新時期金融消保工作領(lǐng)域的經(jīng)驗和做法。
首先，歡迎伍總監(jiān)做客本期中新網(wǎng)吉林“消保直播間”節(jié)目。伍總監(jiān)您好！
伍長根：各位網(wǎng)友、觀眾朋友們大家好！
主持人：伍總監(jiān)，據(jù)我所知，吉林銀行在2023年末成為吉林省內(nèi)存貸款規(guī)模第一的金融機構(gòu)，這充分說明了消費者對吉林銀行的認(rèn)可。請您分享一下吉林銀行在金融服務(wù)和消費者保護方面取得的成效？
伍長根：吉林銀行作為吉林省內(nèi)最大的法人金融機構(gòu)，是全省金融服務(wù)的主力軍，2023年是吉林銀行戰(zhàn)略發(fā)展周期第二個三年的開局之年，在省委省政府的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，取得了歷史上最好的經(jīng)營業(yè)績。在金融消費者保護方面，吉林銀行始終踐行“以客戶為中心”的發(fā)展理念，在提升客戶體驗的角度，不斷完善金融服務(wù)工作。先后榮獲了全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”稱號、城商行中首家獲得“國家標(biāo)準(zhǔn)五星級認(rèn)證”榮譽稱號、營業(yè)網(wǎng)點通過全國適老服務(wù)認(rèn)證，這些也都是我們用心維護金融消費者權(quán)益的最好說明。
主持人：伍總監(jiān)，在3·15期間，吉林銀行在保護消費者權(quán)益方面都有哪些舉措呢？
伍長根：改革變革以來，我行始終將消費者權(quán)益保護作為經(jīng)營發(fā)展的基石，將消費者權(quán)益保護作為“一把手”工程，將服務(wù)質(zhì)量提升、投訴處理等工作列入常態(tài)化議事日程，積極開展“行長值廳堂”活動，為消費者提供零距離的全流程金融服務(wù)。通過“行長話消�！被顒樱蛳M者普及金融知識，講解消費者權(quán)益，分享經(jīng)典案例。在“行長體驗日”活動中，主動傾聽消費者投訴錄音，收集分析客戶意見，把每一筆投訴作為溯源的入手點，最終實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗雙提升。
3·15期間，會采用線上線下全網(wǎng)格方式，向廣大金融消費者普及金融知識。在商業(yè)綜合體、社區(qū)、公園、校園、鄉(xiāng)村等場所，創(chuàng)新推出“一年一展”及“星火”系列特色化宣教活動。同時，聚焦重點人群，通過廳堂微沙龍、線上公益課堂等活動，加強投資者對金融知識和投資風(fēng)險的認(rèn)知。截至目前，吉林銀行已多維度開展宣傳活動3065余次；線上+線下共觸及金融消費者255萬余人次。消費者對我行金融宣傳普及工作的滿意度達(dá)到98.71%。
主持人：借此機會，請伍總監(jiān)再分享一下吉林銀行接下來在消保工作方面還將實施哪些嘗試與創(chuàng)新？
伍長根：接下來，吉林銀行將在四方面著力做好金融消費者權(quán)益保護工作。
從管理體系上，將以充分保障消費者合法權(quán)益為著力點，建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、兼顧特色、動態(tài)調(diào)整的消保管理生態(tài)，搭建體制建設(shè)、組織保障、科技賦能“三位一體”的“大消�！斌w系。
從投訴管理上，我們將以投訴化降、源頭治理為支點，圍繞消費者反映強烈、社會關(guān)注度高、投訴相對集中的問題研究解決辦法，借鑒“楓橋經(jīng)驗”，健全專業(yè)、高效、便捷的糾紛調(diào)解機制。
從合規(guī)管理上，我們將以完善金融產(chǎn)品合規(guī)性、適當(dāng)性為宗旨，嚴(yán)格執(zhí)行金融產(chǎn)品、銷售渠道、目標(biāo)客戶“三適當(dāng)”要求，將合適的產(chǎn)品或服務(wù)通過合適的渠道提供給合適的消費者。
從宣教管理上，將以提升消費者素養(yǎng)為目標(biāo)，推動建設(shè)知識性、功能性、互動性于一體的教育宣傳渠道，推動誠信教育進農(nóng)村、進社區(qū)、進校園、進企業(yè)、進商圈，營造和諧健康的金融消費環(huán)境，吉林銀行將秉承“服務(wù)于心，消保于行”的理念，以堅實的文化力量助推金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
主持人：感謝伍總監(jiān)今天的精彩分享！
伍長根：謝謝大家！
主持人：各位網(wǎng)友、觀眾朋友們，我們下期節(jié)目再見！
