主持人：金融消費(fèi)者是金融市場(chǎng)的重要參與者，是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動(dòng)者。近兩年，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局吉林監(jiān)管局緊緊圍繞金融消費(fèi)者關(guān)心的重點(diǎn)問題，有效回應(yīng)人民群眾關(guān)切，全面提升人民群眾在金融領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感。為彰顯金融力量，展現(xiàn)吉林省金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任與誠(chéng)信，服務(wù)與創(chuàng)新，今年“3·15”期間，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局吉林監(jiān)管局、吉林省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、吉林省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合中新網(wǎng)吉林特別策劃了“消保直播間”系列訪談活動(dòng)，幫助金融消費(fèi)者充分了解權(quán)益保護(hù)制度、消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制、金融產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。本期訪談，我們邀請(qǐng)到了中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司吉林省分公司負(fù)責(zé)人楊光，請(qǐng)他來和我們分享一下人保財(cái)險(xiǎn)吉林省分公司在新時(shí)期金融消保工作領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)和做法。
首先，歡迎楊總做客本期中新網(wǎng)吉林“消保直播間”節(jié)目。楊總您好！
楊光：各位網(wǎng)友、觀眾朋友們，大家好。
主持人：楊總，中國(guó)人保作為金融央企，同時(shí)也是吉林省內(nèi)財(cái)險(xiǎn)行業(yè)的領(lǐng)軍者，在服務(wù)金融消費(fèi)者、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面都有哪些特色舉措？
楊光：人保財(cái)險(xiǎn)吉林省分公司始終將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為踐行人民保險(xiǎn)政治性、人民性的頭等大事來抓，嚴(yán)格按照國(guó)家金融監(jiān)督管理總局要求，全面構(gòu)建“全流程融入消保要素、全員承擔(dān)消保責(zé)任”的工作格局，做到在源頭關(guān)注消保、在苗頭加強(qiáng)消保、主要領(lǐng)導(dǎo)帶頭抓消保。
一是將誠(chéng)信服務(wù)納入公司企業(yè)文化建設(shè)。面向所有崗位開展經(jīng)常性的誠(chéng)實(shí)守信文化宣導(dǎo)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)，做到消保理念、誠(chéng)信服務(wù)常講常讀、入腦入心；建立常態(tài)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)與管理體系，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、責(zé)任意識(shí)進(jìn)行監(jiān)督檢查。在公司榮譽(yù)體系中設(shè)立消保標(biāo)兵、消保之星等獎(jiǎng)項(xiàng)，激發(fā)全員重視消保、守護(hù)消保的理念與行動(dòng)。
二是大力推進(jìn)“保險(xiǎn)+風(fēng)險(xiǎn)減量服務(wù)+科技”的新商業(yè)模式，切實(shí)提升服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量，組建專業(yè)的承保、理賠、運(yùn)營(yíng)與服務(wù)團(tuán)隊(duì)，依托公眾平臺(tái)打通客戶承保、批改、上牌、報(bào)案、流程查詢、產(chǎn)品咨詢?nèi)鞒叹�上服務(wù)功能。今年吉林省“杜蘇芮”臺(tái)風(fēng)期間，公司運(yùn)用衛(wèi)星遙感分析，輔以無人機(jī)航拍高清圖像測(cè)繪監(jiān)測(cè)，精準(zhǔn)確定了重點(diǎn)區(qū)域損失面積與損失程度，解決了災(zāi)情期間查勘難度較大的難題。
三是暢通消費(fèi)者意見反饋渠道，成立工作專班積極配合金監(jiān)局12378專線擴(kuò)容和中銀保信消費(fèi)者權(quán)益平臺(tái)的上線工作；省市支三級(jí)公司全面配備消保專崗和投訴處理團(tuán)隊(duì)，確保第一時(shí)間響應(yīng)客戶，解決訴求。對(duì)于問題集中的重點(diǎn)領(lǐng)域，加強(qiáng)溯源管理和責(zé)任追究，堅(jiān)決杜絕侵害消費(fèi)者權(quán)益事件發(fā)生。
四是深入開展消保教育宣傳。為助力和諧金融環(huán)境建設(shè)，通過線上線下相結(jié)合的方式，開展豐富多樣金融保險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)宣傳，聚焦老年人、青少年和新市民等重點(diǎn)人群，通過走進(jìn)企業(yè)、商圈、社區(qū)、學(xué)校、農(nóng)村，面對(duì)面向消費(fèi)者開展典型案例宣傳，以生動(dòng)有趣的方式引導(dǎo)消費(fèi)者參與學(xué)習(xí)互動(dòng)。2023年公司消保宣傳活動(dòng)共計(jì)開展169場(chǎng)次，觸達(dá)客戶261.28萬人次。
主持人：楊總，聽到人保公司出臺(tái)了這么多維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的舉措，深切感受到了公司在踐行“人民保險(xiǎn)服務(wù)人民”的決心與力度。那么，下一步人保公司就消保工作還將有哪些方面探索與拓展呢？
楊光：2024年人保財(cái)險(xiǎn)吉林省分公司消保工作將進(jìn)一步站穩(wěn)人民立場(chǎng)，深入探索便民、為民、利民、惠民的各項(xiàng)舉措。堅(jiān)決落實(shí)《保險(xiǎn)銷售行為管理辦法》，從前端規(guī)范銷售行為，對(duì)銷售人員和合作機(jī)構(gòu)進(jìn)行全方位培訓(xùn)與監(jiān)督，堅(jiān)決做到“不強(qiáng)制、不誤導(dǎo)、不夸大”，為不同客戶量身設(shè)計(jì)更加符合實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)需求的產(chǎn)品與服務(wù)，從源頭上保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)；優(yōu)化客戶體驗(yàn)，在所有服務(wù)節(jié)點(diǎn)壓實(shí)“首接負(fù)責(zé)制”，從根本上降低客戶提出訴求的溝通成本，從苗頭上化解可能產(chǎn)生的保險(xiǎn)糾紛；積極探索促進(jìn)道路交通安全、社會(huì)治理和醫(yī)療保障的服務(wù)新模式，進(jìn)一步發(fā)揮好保險(xiǎn)的“社會(huì)穩(wěn)定器”作用。
主持人：非常感謝楊總今天的精彩分享。
楊光：謝謝大家！
主持人：各位網(wǎng)友、觀眾朋友們，我們下期節(jié)目再見！
