主持人：當(dāng)今社會，金融消費已滲透到人們生活的方方面面，如何更好地維護(hù)金融消費者權(quán)益是金融業(yè)發(fā)展的重要目標(biāo)，也是當(dāng)前形勢下各金融機(jī)構(gòu)核心競爭力的內(nèi)涵體現(xiàn)。在金秋8月，吉林省銀行業(yè)協(xié)會、吉林省保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合中新網(wǎng)吉林特別策劃了“東北亞博覽會金融消保直播間”系列訪談活動。本期訪談，我們邀請到了平安人壽保險股份有限公司吉林分公司副總經(jīng)理牛阿娜女士，請她和大家一道分享平安人壽吉林分公司在消保服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)驗和做法。首先，歡迎�？傋隹捅酒谥行戮W(wǎng)吉林“金融消保直播間”節(jié)目。�？�，您好！
牛阿娜：各位網(wǎng)友、觀眾朋友們大家好！感謝“東北亞博覽會金融消保直播間”提供這次與廣大金融消費者面對面交流的機(jī)會。
主持人：�？偅袊桨脖ｋU集團(tuán)是我國三大綜合金融集團(tuán)之一，也是全球資產(chǎn)規(guī)模最大的保險集團(tuán)。在消費者權(quán)益保護(hù)方面是如何履行企業(yè)的社會責(zé)任的？
牛阿娜：
作為一家大型金融企業(yè)，可以說消費者權(quán)益保護(hù)工作是重中之重。
首先在思想方面：平安人壽確保在經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略、公司治理和企業(yè)文化建設(shè)上的政治站位高度和思想引領(lǐng)深度，積極踐行保險行業(yè)核心價值理念，不斷提升金融為民的新境界。
其次在行動方面：為落實消費者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，我司由一把手掛帥，統(tǒng)籌謀劃、扎實推進(jìn)消費者權(quán)益保護(hù)工作，依法合規(guī)、以客戶為中心做好消費者權(quán)益保護(hù)工作，持續(xù)不斷提升客戶服務(wù)水平。
主持人：聽了�？偟慕榻B，平安人壽從思想到行動上高度重視消費者權(quán)益保護(hù)工作，那平安人壽在消費者權(quán)益保護(hù)方面采取了那些具體舉措？
牛阿娜：
平安人壽一直秉承“客戶至上、服務(wù)至上”的理念切實保障消費者合法權(quán)益。
在客戶服務(wù)方面：2022年我司創(chuàng)新搭建新契約品質(zhì)全流程閉環(huán)管理體系，通過1個全面品質(zhì)管理平臺，1個品質(zhì)規(guī)則引擎和3個智能品質(zhì)風(fēng)險識別模型，解決契約品質(zhì)管理中風(fēng)險難發(fā)現(xiàn)、追蹤時效長等痛點，實現(xiàn)新契約品質(zhì)在承保前、中、后的全流程監(jiān)測，及時預(yù)警、防范、化解銷售誤導(dǎo)等業(yè)務(wù)品質(zhì)風(fēng)險。我司還積極推動重疾先賠、預(yù)賠，閃賠等服務(wù)，“為客戶尋找理賠的理由”，通過 APP線上渠道申請，讓理賠更便捷；通過上門代辦、免收材料等服務(wù)，讓客戶做到足不出戶。2023年1-7月，全省共結(jié)案5.5萬件，理賠金額7.9億元，理賠獲賠率達(dá)99%。
教育宣傳方面：建立了“線上+線下”消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳工作長效機(jī)制。線上，在平安吉分天下公眾號消保專區(qū)，發(fā)布“以案說險”“風(fēng)險提示”等。線下，在各營業(yè)網(wǎng)點開設(shè)“消保教育宣傳專區(qū)”，開展常規(guī)教育宣傳。今年上半年，公司自主開展消保知識走進(jìn)希望小學(xué)、平安守護(hù)者種下“守護(hù)金融消費者權(quán)益之樹”、健步行“集消費者八項權(quán)益圖章”等活動；牽手平安系統(tǒng)兄弟公司開展針對青少年消保教育宣傳活動；聯(lián)合郵政儲蓄銀行、中郵人壽等金融同業(yè)開展針對老年人和鄉(xiāng)村農(nóng)民消保教育宣傳活動。我們在教育宣傳方面也在不斷探索創(chuàng)新，讓消費者在歡聲笑語中了解自己的合法權(quán)益，今年分公司在東北首家黑匣子劇場舉辦教育宣傳脫口秀專場活動，這是吉林省金融業(yè)首次以“脫口秀”的方式開展金融知識宣傳活動。今年上半年，分公司線上線下累計舉辦宣傳活動發(fā)布宣傳貼160次，活動累計觸及人數(shù)512萬，各項數(shù)據(jù)均創(chuàng)歷史新高。
社會公益方面：在2023年8月平安人壽吉林分公司向洪澇災(zāi)情比較嚴(yán)重的舒蘭、鎮(zhèn)賚及榆樹地區(qū)捐贈抗洪救災(zāi)物資及生活物資，為當(dāng)?shù)氐氖転?zāi)群眾送去溫暖。
主持人：�？偅鷦偛盘岬搅颂囟ㄈ巳旱慕逃麄鞴ぷ�，那么請您具體談?wù)勂桨踩绾侮P(guān)愛老年人群的？
牛阿娜：
為響應(yīng)“積極應(yīng)對人口老齡化”的國家戰(zhàn)略，支持老齡事業(yè)發(fā)展，滿足人民群眾多樣化的養(yǎng)老需求，平安秉持“老人舒心，子女放心，管家專心”的核心價值主張，將通過“三位一體的養(yǎng)老管家”、“10大服務(wù)場景”和“1套監(jiān)督體系”，為長者提供高品質(zhì)的居家養(yǎng)老方案。三位一體的養(yǎng)老管家，包括智能管家、生活管家和醫(yī)生管家，其中，智能管家以智能音箱為載體，通過平安自主研發(fā)的智能系統(tǒng)，提供生活助手、智慧物聯(lián)等功能；生活管家是線上的真人管家，能夠7*24小時響應(yīng)長者的需求，一站式對接各類服務(wù)；醫(yī)生管家為全科醫(yī)生，可提供全天候?qū)崟r音視頻問診，定制健康管理方案。無論是生活中的小事、大事、急事，都可以放心交給管家協(xié)調(diào)解決。
未來，平安將持續(xù)推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)的升級迭代，拓展城市布局和服務(wù)場景，希望通過有溫度的“保險+居家養(yǎng)老”服務(wù)，幫助更多老人實現(xiàn)“好醫(yī)、好住、好玩”的晚年生活。
主持人：感謝您，牛總！各位網(wǎng)友我們下期節(jié)目再見！
