主持人： 當今社會，金融消費已滲透到人們生活的方方面面，如何更好地維護金融消費者權(quán)益是金融業(yè)發(fā)展的重要目標，也是當前形勢下各金融機構(gòu)核心競爭力的內(nèi)涵體現(xiàn)。在金秋8月，吉林省銀行業(yè)協(xié)會、吉林省保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合中新網(wǎng)吉林特別策劃了“東北亞博覽會金融消保直播間”系列訪談活動。本期訪談，我們邀請到了太保產(chǎn)險吉林省分公司總經(jīng)理助理李鳴先生，請他和大家一道分享太保產(chǎn)險吉林省分公司在消保服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)驗和做法。

　　李鳴：各位網(wǎng)友、觀眾朋友們大家好！很高興參加“東北亞博覽會金融消保直播間”系列訪談活動

　　主持人：隨著今年3月1月《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》正式頒布實施，在規(guī)范化管理方面，作為財產(chǎn)險類保險公司，是怎樣做好消保工作，維護消費者合法權(quán)益的呢？

　　李鳴：太保產(chǎn)險吉林省分公司始終秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，以“客戶體驗最佳”為首要目標，”圍繞著“消費者八項基本權(quán)利”，為消費者提供“責任 智慧 溫度”的太保服務(wù)。

　　首先在消保文化建設(shè)方面，太保公司首創(chuàng)從集團到中心支公司的四級服務(wù)官制度，并從集團層面規(guī)劃“服務(wù)官在行動”方案，全國900多名太保服務(wù)官帶頭引領(lǐng)，深入一線服務(wù)客戶，成為消保的最佳代言人。

　　其次從消保誠信建設(shè)方面，中國太保發(fā)布“消保誠信服務(wù)宣言”，各級服務(wù)官代表全體干部員工簽署宣言，向社會公眾做出承諾，打造行業(yè)誠信經(jīng)營標桿。

　　再次，從消保攻堅治理方面，深化體制機制建設(shè)，建立健全消費者權(quán)益保護機制；研究公司消保工作痛點難點問題；提升公司內(nèi)部員工專業(yè)能力，定期開展培訓、專業(yè)技能比武，不斷深化內(nèi)部員工服務(wù)意識；針對“一老一少”特殊群體組織開展教育宣傳活動；充分利用省行協(xié)駐我司“調(diào)解工作室”及我司客戶投訴渠道，做好與消費者之間糾紛問題化解，不斷提升消費者滿意度。

　　主持人：近年來，伴隨著保險行業(yè)的發(fā)展，人們保險意識不斷增強，消費風險問題不斷發(fā)生，太保產(chǎn)險吉林省分公司是如何加強金融教育宣傳工作，增強金融消費者信心的呢？

　　李鳴：中國太保由體驗服務(wù)官親帥，共同推動行業(yè)誠信消費環(huán)境，增強金融消費信心工作的建設(shè)。將消費者權(quán)益保護要求貫穿業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)，在售前、售中、售后全流程中，全方位管控存在的風險，開展教育風險提示工作。

　　同時，主動開展內(nèi)容豐富、形式新穎的公益教宣活動。充分利用官網(wǎng)、官微、APP、抖音號等媒體矩陣，廣泛普及保險惠民政策、防災(zāi)減損等知識；開拓線上宣傳途徑，利用VR技術(shù)設(shè)立“保險知識普及教育趣動空間”；結(jié)合時事熱點和消保理念，運用紀實手法拍攝制作“太保服務(wù)”系列紀錄片；打造“客戶節(jié)”、“長輩服務(wù)”等專屬服務(wù)品牌，開展健康講座、線上門店體驗等注重互動、場景模擬的宣講活動。

　　此外，還充分利用重要節(jié)點切實履行教宣工作主體責任。認真落實監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會組織開展的“3·15教育宣傳周”、“7·8”全國保險公眾宣傳日、“9月金融服務(wù)月”等金融知識宣傳活動，以“聯(lián)合教宣”“走出去”“請進來”等多種形勢，不斷擴大金融教育宣傳的廣度和深度。

　　主持人： 面對智能化、數(shù)字化的應(yīng)用，太保產(chǎn)險吉林省分公司在新時期的金融消保工作中是如何擁抱“慢群體”、守護“夕陽紅”的？

　　李鳴：在差異化客群策略方面，太平洋產(chǎn)險吉林省分公司針對于老年人群體推出“三專服務(wù)”，一是專享通道，為老年人開通綠色通道，門店現(xiàn)場服務(wù)人員可直接指引老年客群辦理業(yè)務(wù)，無需叫號排隊；二是專員服務(wù)，門店設(shè)置明顯標識的老年專屬服務(wù)窗口，設(shè)立老年服務(wù)接待專員；三是為老年客戶建立專屬檔案，推介適老產(chǎn)品延展業(yè)務(wù)范圍，適時關(guān)懷問候延伸服務(wù)旅程。

　　同時，完善實體門店的適老設(shè)施，必備老花鏡、醫(yī)藥箱、飲用水、一次性口罩等基礎(chǔ)配備，根據(jù)實際情況選配愛心座椅、輪椅等設(shè)施，保障特殊老年客群服務(wù)需求；推出“云門店”小程序、分公司微信號的“老年版”，操作流程及界面簡化，定制“一鍵直達”“一鍵客服”等功能，放大字體、突出關(guān)鍵內(nèi)容。

　　此外，針對老年群體，還推出貼心、舒心、暖心的活動。如系列健康講座，普及疾病預防、康復治療等知識；協(xié)同第三方資源，共同開展專家義診、贈送體檢等深度服務(wù)，開展老年客群金融保險知識宣傳教育活動，提高風險防范意識，抵制非法集資、反洗錢、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等非法金融活動的能力。

　　主持人：感謝您，李總！各位網(wǎng)友我們下期節(jié)目再見！