主持人：
當(dāng)今社會，金融消費(fèi)已滲透到人們生活的方方面面，如何更好地維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是金融業(yè)發(fā)展的重要目標(biāo)，也是當(dāng)前形勢下商業(yè)銀行核心競爭力的內(nèi)涵體現(xiàn)。在金秋8月，吉林省銀行業(yè)協(xié)會、吉林省保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合中新網(wǎng)吉林特別策劃了“東北亞博覽會金融消保直播間”系列訪談活動。本期訪談，我們邀請到了工行吉林省分行風(fēng)險管理部(法律事務(wù)部暨消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室)副總經(jīng)理(主持工作)馬維剛先生，請他來談?wù)劰ば屑质》中性谛聲r期金融消保的“工行經(jīng)驗”和“工行特色”。
首先，歡迎馬總做客本期中新網(wǎng)吉林“金融消保直播間”節(jié)目。馬總，您好！
馬維剛：
各位網(wǎng)友、觀眾朋友們大家好！
很高興參加“東北亞博覽會金融消保直播間”系列訪談活動。
主持人：那么請您結(jié)合工行吉林省分行消保工作的實際經(jīng)驗，談?wù)勑坦ぷ鞯乃伎己透惺埽?/p>
馬維剛：
工行吉林省分行一直以來都扎實踐行國有大行的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，高度重視“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”工作，不斷提升金融服務(wù)的適應(yīng)性、競爭力、普惠性，積極推動金融宣教和金融知識普及工作。
近兩年隨著金融消費(fèi)者對金融宣教服務(wù)需求的增加，我行也持續(xù)加大在該方面人力、物力、心力上的投入。比如，工行吉林分行結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注熱點和業(yè)務(wù)實際，積極聚焦“一老一小”、農(nóng)村居民、殘障人士、新市民等群體差異化開展金融知識普及，開展內(nèi)容豐富、形式多樣、針對性強(qiáng)的消費(fèi)者教育宣傳活動；再比如，我們積極探索建立金融教育微基地，以點帶面，積少成多，將優(yōu)質(zhì)的、有趣的宣教內(nèi)容，真正地帶到市民身邊，并與大家更加貼近地溝通交流，共同提升反詐技能！近年來，工行吉林分行用心用情的金融宣教服務(wù)工作，不僅提升了客戶的金融素養(yǎng)，同時也提高了對我們行的客戶滿意度和監(jiān)管認(rèn)可度，使很多投訴從根源上得到了治理。
主持人：
那么，接下來請您談?wù)劰ば屑质》中性谙ｎI(lǐng)域都實施了哪些創(chuàng)新的舉措來提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的質(zhì)效？
馬維剛：
首先就是強(qiáng)化消保理念傳導(dǎo)，提升特色宣教品牌影響力，同時我們還特別注重情懷和原創(chuàng)。截止目前，工行吉林分行編制了大字版的《敬老助老 工行伴您同行》老年人金融服務(wù)手冊；設(shè)計制作15期“工小吉話消保”系列宣教素材，多期視頻被中國人民銀行長春中心支行和中國人民銀行總行公眾號發(fā)布，同時被我們工總行納入消保宣教素材庫；同時我們還制作消保宣教日歷海報，創(chuàng)辦“工小吉話消保”“以案說險”宣教專欄。通過這些活動，讓“工小吉話消�！痹跇I(yè)內(nèi)聲名遠(yuǎn)播。
其次是加強(qiáng)整合和聯(lián)動。近年來，工行吉林分行舉辦多項線上線下精品宣教活動。比如，省行行長親自為消保代言，在銀行業(yè)3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周上，主動發(fā)聲作出服務(wù)承諾“守初心、辦實事，看好群眾的錢袋子”，主管副行長參與了南方財經(jīng)聯(lián)合高校舉辦的“全民反詐共筑金融安全防線”高峰論壇并做了主旨發(fā)言；再比如，我行與轄內(nèi)金融同業(yè)聯(lián)合開展殘障人士關(guān)愛宣教，與長春金融法庭、吉林省銀行業(yè)協(xié)會共同舉辦“共學(xué)反詐知識 共筑反詐防線”反詐宣傳活動；今年7月份我們吉林市分行還聯(lián)合磐石市牟家村黨支部建立“金融宣教微基地”，為村民和農(nóng)戶普及金融知識和防詐妙招，用消保賦能鄉(xiāng)村振興。同時我們還發(fā)揮域內(nèi)特點創(chuàng)新宣教形式，走進(jìn)“東北亞博覽會”和“農(nóng)博會”，成功舉辦首次線上直播宣教和“宣教送商戶”等活動。一系列高品質(zhì)宣教活動體現(xiàn)了工行吉林省分行的消保宣教態(tài)度和工行特色，向客戶傳導(dǎo)了“貼心消�！薄芭南！钡睦砟睢�
主持人：
下一步，工行吉林省分行在消保領(lǐng)域?qū)⒂心男┲匕跖e措來堅持“工行特色”？
馬維剛：
下一步，工行吉林省分行將繼續(xù)圍繞“建設(shè)客戶滿意銀行”的工作目標(biāo)，著力提升消保工作水平，把解決群眾“急難愁盼”問題作為完善產(chǎn)品和服務(wù)的動力源。今年下半年具體有三方面行動：
一是完善網(wǎng)點消保建設(shè)，如規(guī)范“金融宣傳教育區(qū)”的設(shè)計和建設(shè)，完善無障礙通道、愛心窗口、盲文指南、風(fēng)險提示等設(shè)施的配備。再如加強(qiáng)工作人員對《銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》等監(jiān)管規(guī)定和消保知識技能的培訓(xùn)，提高我們?nèi)藛T在消保方面的能力。
二是強(qiáng)化消保理念傳導(dǎo)。計劃開展“消保就在我身邊”系列活動，用身邊人、身邊事講好消保故事，增強(qiáng)員工對消保工作的認(rèn)同感，拓寬消保工作視野，推進(jìn)工行吉林分行消保工作內(nèi)涵式發(fā)展。
三是全面構(gòu)建消保體系。繼續(xù)嚴(yán)格落實消保法律法規(guī)和監(jiān)管關(guān)于消保方面的要求，通過深化投訴根源治理、科學(xué)調(diào)整消保考核、標(biāo)桿舉措應(yīng)用推廣、糾紛多元化解高效運(yùn)行、消保宣教精準(zhǔn)到位、消保融入經(jīng)營管理等思路或舉措，全面提升消保工作水平，用我們實際行動來踐行消費(fèi)者心中滿意銀行的建設(shè)目標(biāo)。
主持人：感謝您，馬總！各位網(wǎng)友我們下期節(jié)目再見！
